創業2年目、描き出した急激な成長曲線
創業から2年。私たちの試行錯誤は実を結び、東京リフレは爆発的な成長期を迎えていました。 「セラピスト第一主義」に基づく自由な働き方が功を奏し、意欲の高いセラピストが次々と集結。それに呼応するように、お客様からのご依頼も右肩上がりに増え、ブランドは一気に拡大していきました。
しかし、組織が急速に膨らむ中で、経営者として私はある「強い危機感」を抱いていました。
最大の懸念：目が行き届かないことによる「質の低下」
セラピストの数が増えれば増えるほど、一人ひとりの技術や接客に目を光らせることが物理的に難しくなります。 「自由」を重んじる私たちの環境において、もし「質の低いサービス」が混ざってしまえば、お客様の信頼は一瞬で崩れ去ります。
「セラピストの自由な環境」は、あくまで「プロフェッショナルであること」が大前提です。 この時期、私は何よりも「セラピストのクオリティ維持」を最優先事項に掲げました。
データの導入：評価を可視化するクオリティ管理
感覚的な管理ではなく、客観的な事実に基づいた品質維持を行うため、私たちは徹底したデータ管理を導入しました。
- お客様からのフィードバックの全件集計
- 各セラピストの指名率やリピート率の数値化
- カルテの導入による現場でのマナーや対応実績の記録
これらを集計し、セラピストのパフォーマンスを可視化。著しく評価の低いセラピストに対しては、まず丁寧な再指導とヒアリングを行いました。しかし、改善が見られず、私たちの基準を満たせないと判断した場合には、断腸の思いで「退店」という厳しい選択をお願いすることもありました。
「セラピスト第一主義」を掲げる中で、この決断は矛盾しているように見えるかもしれません。しかし、クオリティこそがブランドの生命線であり、真面目に取り組む多くのセラピストのプライドを守ることに繋がると信じて、この規律を貫きました。
またクオリティアップのために、セラピスト同士による技術研修や、外部からマナー講師を招き接客力に磨きをかけてきました。
次なるステージ、「地方展開」へ
東京での強固なクオリティ管理体制が整ったことで、私たちの視線は次なるステージへと向かいました。それは、主要都市への地方展開です。
当時、出張マッサージ業界において全国規模で展開しているブランドは存在しませんでした。 「東京で培ったこのクオリティと、セラピスト第一主義のモデルは、地方でも必ず求められるはずだ」
「全国ネットワークの構築」に向けて、私たちの新しい挑戦が始まりました。
03-5206-5134 （電話受付 11:00〜翌5:00）
